Přeskočit na obsah
Objednat pro úřad
Menu

Komunikace

Jednání s veřejností a obtížným klientem na úřadě

§ 20 zák. č. 312/2002 Sb.2 vyuč. hodinyosvědčení

Úředníci a vedoucí úředníci obcí, měst, městských částí, městských obvodů a krajů, kteří jednají s veřejností osobně, po telefonu nebo písemně, zejména:

  • pracovníci podatelen, informačních center a front office (Czech POINT, ověřování),
  • matrikáři, pracovníci evidence obyvatel, občanských průkazů a cestovních dokladů,
  • úřední osoby agend řidičů a registru vozidel,
  • úřední osoby stavebních úřadů, odborů životního prostředí a silničních správních úřadů, které provádějí místní šetření a ohledání na místě,
  • úřední osoby přestupkových agend a agend místních poplatků,
  • sociální pracovníci obcí a pracovníci sociálně-právní ochrany dětí,
  • vedoucí úředníci, kteří vyřizují stížnosti, rozhodují o pořádkových opatřeních a odpovídají za bezpečnost svých podřízených.

Kurz nepředpokládá právní ani psychologické vzdělání. Nenahrazuje praktický nácvik (modelové rozhovory, výcvik sebeobrany) ani školení BOZP podle vnitřních předpisů úřadu.

Co se úředník naučí

  • Vysvětlí, co pro jednání s veřejností znamenají zásady § 2 až 8 správního řádu, zejména povinnost zdvořilosti a vycházení vstříc (§ 4 odst. 1), a uvede povinnost sdělit své jméno a zařazení (§ 15 odst. 4 správního řádu, § 16 odst. 1 písm. l) zákona č. 312/2002 Sb.)
  • Poskytne přiměřené poučení podle § 4 odst. 2 a pomůže podateli odstranit vady podání (§ 37 odst. 3), a to na přepážce, po telefonu i e-mailem, aniž by porušil mlčenlivost (§ 15 odst. 3)
  • Umožní nahlížení do spisu podle § 38 správního řádu, odliší účastníka od jiné osoby s právním zájmem a uvede, kdy a jak se nahlížení odepírá
  • Rozpozná nejméně 4 varovné signály eskalace a použije 5 kroků deeskalačního rozhovoru u agresivního, manipulativního i neodbytného klienta
  • Rozliší napomenutí, vykázání (§ 63) a pořádkovou pokutu (§ 62, až 50 000 Kč) a uvede, kdo o nich rozhoduje, jakou formou a kdy přivolat obecní policii nebo Policii ČR
  • Vysvětlí trestněprávní ochranu úřední osoby (§ 127, § 325 až 327 trestního zákoníku) a přestupky podle § 5 odst. 1 písm. a) a b) zákona č. 251/2016 Sb. a popíše postup po incidentu
  • Zajistí rovný přístup osobám se zdravotním postižením, cizincům a příslušníkům národnostních menšin (§ 7 odst. 2, § 16 a § 38 odst. 3 správního řádu, zákon č. 155/1998 Sb., zákon č. 273/2001 Sb.)
  • Přijme a vyřídí stížnost podle § 175 správního řádu do 60 dnů a odliší ji od odvolání, námitky podjatosti a podnětu k opatření proti nečinnosti.

Údaje o kurzu

Právní základ
§ 20 odst. 5 zákona č. 312/2002 Sb. (průběžné vzdělávání)
Rozsah
2 vyučovací hodiny (90 minut)
Forma
distanční (e-learning), přístup na 12 měsíců
Závěrečný test
20 otázek, k úspěchu 80 % (16 z 20); opakování s jinou sadou otázek
Podmínka testu
test se odemkne po prostudování všech kapitol a minimální době studia
Osvědčení
ihned po úspěšném testu, náležitosti podle § 10 vyhl. č. 413/2024 Sb.
Garant
Filip Edelman, jednatel Elfiro Digital s.r.o.
Akreditace
MV ČR – v řízení, číslo doplníme po přidělení
Pro LMS úřadu
SCORM 1.2

Osnova: 7 kapitol a závěrečný test

  1. 01Veřejná správa jako služba10 min
  2. 02Poučení a srozumitelná komunikace11 min
  3. 03Nahlížení do spisu a místní šetření11 min
  4. 04Obtížný klient a deeskalace11 min
  5. 05Pořádková opatření10 min
  6. 06Bezpečnost úředníka11 min
  7. 07Rovný přístup a stížnosti11 min
  8. ✓Závěrečný test (20 otázek)

Další kurzy z oblasti Komunikace